Добрый день. Нужен Ваш совет. Я работаю продавцом, сегодня ко мне обратился покупатель, принес порванные ботинки и говорит, что купил их у нас. У него не было чека и коробки, привел с собой свидетелей. По согласованию с руководством деньги за товар мы вернули. Хочу узнать как надо действовать в таких ситуациях согласно закону?

Здравствуйте! В соответствии с ст. 18 Закона "О защите прав потребителей" при возникновениях недостатков в товаре потребитель имеет право предъявить продавцу требования о возврате денежных средств, либо об обмене, а также безвозмездном ремонте. Покупатель должен предъявить чек, подтверждающий факт покупки товара у продавца, если чек утерян – он имеет право сослаться на иные доказательства приобретения товара в Вашем магазине. Решение будет за Вами - удовлетворять его требования или нет на основе представленных доказательств. Например, если конкретные свидетели вызывают у Вас сомнения, а также есть сомнения в том, что ботинки куплены у Вас, Вы можете отказать в возврате денег. Но у покупателя есть право обратиться в суд и тогда уже суд будет принимать решение. Главное понимать, что важен не только сам факт приобретения товара в магазине, а также факт возникновения недостатков по причинам, имевшим место до передачи товара. Например, если покупатель приносит Вам порванные ботинки, Вы можете безоговорочно вернуть ему деньги - этого закон не запрещает. Либо Вы имеете право забрать их на проверку качества, а, если возникает сомнение в причинах возникновения недостатков, допустим, покупатель их сам испортил в следствии неправильного обращения, Вы обязаны провести экспертизу за счет продавца. По ее результатам производится удовлетворение требований потребителя или отказ в их удовлетворении. Но заключение эксперта о том, то недостатки вина покупателя, не дает 100% гарантии от обращения покупателя в суд. Он имеет право на независимую экспертизу. Поэтому все зависит от ситуации, если точно уверены, что обувь приобретена не в Вашем магазине, можете отказать, если есть сомнения и покупатель представляет достаточное количество доказательств - можете забрать на проверку качества, экспертизу или же сразу удовлетворить требования.